مع التقدم التكنولوجي، يتم استبدال الاستراتيجيات التقليدية للتعامل مع العملاء بأطر عمل حديثة مدعومة بالذكاء الاصطناعي، والتي تعد أكثر فاعلية وتضمن عائدًا أفضل على الاستثمار.

الذكاء الاصطناعي وخدمة العملاء

ويحمل مصطلح ” تجربة العميل” عالمًا واسعًا بحد ذاته، فهو يحدد نجاح الشركة. وبغض النظر عن حجم العمل، فإن جمع بيانات رحلة المستخدم وتحسينها وتطويرها يمثل أولوية قصوى لقسم نجاح العملاء.

لهذا إليك كيفية تحويل رحلة عملائك إلى ذروتها وجعل التطوير الذاتي إطار عمل افتراضي.

 

قبل الذكاء الاصطناعي

وفي الماضي، كان قسم أبحاث العملاء يطور خريطة حرارية ، والتي كانت ثورية في وقتها. اعتبرها المسوقون أداة مستقبلية تراقب بدقة سلوك المستخدم على المنصة وتصوّره بصريًا.

رغم أن الفكرة مستوحاة من أجهزة استشعار الطاقة الحرارية التقليدية، إلا أن بعض التطورات، وفقًا لمتطلبات العصر الرقمي، أدت إلى ابتكار برنامج متكامل الوظائف.

تستفيد قطاعات الرياضة والتكنولوجيا والتجزئة، بل وكل القطاعات الأخرى، من خوارزمية رسم الخرائط الحرارية التي تزود الشركات ببيانات آنية حول عادات تصفح الزوار. إلا أن هذا أصبح من الماضي؛ إذ نمتلك الآن قدرات رصد أكثر تطورًا مدعومة بالذكاء الاصطناعي. كل نقرة، وتمريرة، وإرسال، يكشف لنا معلومات أكثر دقة مما كانت العلامة التجارية تتخيله.

وفي السابق، كانت البيانات التي نجمعها بشكلها الخام أكثر تنظيمًا، بل وأكثر نضجًا، لدرجة أنها تقدم صورة شاملة لما يجري.

فيما لكل معلومة أهميتها في عصرنا الحالي؛ حيث باتت البيانات معيارًا جديدًا للتفوق. يكمن التحدي الحقيقي في كيفية استغلال المعلومات المتناثرة التي لا تسهم في النمو الإنتاجي للأنظمة.

على كل جهة مسؤولة عن تطوير الشركة وتحسينها أن تتصدى للتحديات بجدية وأن تتخذ إجراءات استباقية قبل منافسيها.

هنا، تقوم بعض المؤسسات بتطوير أنظمتها الخاصة لتحسين تجربة العملاء على نطاق واسع.

ولسوء الحظ، لا تستطيع بعض المؤسسات تحمل تكاليف التحديثات الداخلية نظرًا لطبيعة أعمالها ومحدودية مواردها.

وهنا تبرز أهمية الأنظمة الأساسية التي تمكّن المؤسسات من نشر أنظمتها بشكل متكامل وتعديلها وفقًا لاحتياجات أعمالها الخاصة.

هل يحسن الذكاء الاصطناعي تجربة العملاء؟

وبالعودة إلى الأساسيات، تتمثل المهمة الرئيسة للعلامات التجارية في تقديم تجربة متميزة تعكس نهجها القائم على القيمة تجاه العملاء. فيما يلي الأطر التي يمكن تطبيقها بطريقة معدلة لتحقيق أقصى استفادة منها.

1- التحليل التنبؤي

لا تعدّ المبيعات الهدف النهائي للعلامات التجارية، بل التأثير على العملاء وتشكيل عقلياتهم والحفاظ عليهم. قد تبدو العملية بسيطة نظريًا، لكنها عمليًا تستنزف الموارد وتتطلب تعديلات مستمرة.

وتستعين إحدى المؤسسات بخبراء بيانات يتنبؤون باتجاه نمو الأعمال بناءً على بيانات تاريخ العملاء. ولا شك أن هذه المعلومات قيّمة للشركات، ولكن ما لم تستخدم لتدريب الخوارزميات ذاتية التشغيل، سيبقى التحدي الحقيقي قائماً إلى حين إيجاد حل له.

لحسن الحظ، لدينا الآن فرصة لتفعيل أنظمتنا الحالية باستخدام أطر وأدوات الذكاء الاصطناعي. هذا البرنامج المُعدّل قادر على معالجة المدخلات الخام وتحويلها إلى نتائج ذات مغزى تُثري تجارب العملاء.

2- تقليل الاحتكاك

إنّ عملية الانتقال ليست سهلة ولا تتم بين عشية وضحاها، خاصةً في الهياكل المعقدة. فهي تتطلب وقتًا وموارد لدمج التطورات الجديدة بسلاسة في النظام البيئي القائم. أحياناً، قد تجد المؤسسات نفسها، دون قصد، عالقة في ظروف غير متوقعة في منتصف مراحل التحديث.

وفي الوقت نفسه، يدركون المخاطر والفوائد المحتملة، لكن الاضطراب ينشأ عندما ينتشر الخطأ غير المتوقع. بينما يمكن السيطرة على الوضع استراتيجياً، ويهدأ عند تشغيل النسخ التجريبية (بيتا) لأول مرة على أجهزة متعددة المنصات.

ويكشف ذلك عن نقاط الضعف والأخطاء الحرجة في عملية التطوير، ويتيح للمطورين إصلاحها على وجه السرعة.

3- التخصيص الفائق

لا يحبّذ العملاء استهداف العلامة التجارية لهم دون فهم مسبق لتفضيلاتهم.

فترك انطباع غير متوقع قد يؤثّر كثيرًا على صورة العلامة التجارية؛ إما إيجابًا أو سلبًا. لذا، بات الاهتمام بأصحاب المصلحة من خلال نهج مخصّص ضرورةً ملحّة في عصرٍ تحسب فيه كل نقرة.

وعلى سبيل المثال، يتمثل أحد الأساليب العملية لتقديم تجربة فريدة للعملاء في توفير منصة متكاملة ذكية بما يكفي للتكيف مع مختلف الظروف.

وهنا، يلعب التعلم الآلي ونماذج اللغة الكبيرة دورًا محوريًا في إرساء أساس تجربة مستخدم استثنائية .

4- قياس النتائج

لن يلاحظ التغيير إلا إذا تم قياسه وفقًا للمعايير. أحيانًا، يكون المعيار هو نمو المنافس، بينما قد يكون أيضًا نمو المؤسسة نفسها إذا كانت رائدة في هذا المجال.

لكن الجوهر يبقى واحدًا، إذ تقاس النتائج، مما يعكس النمو في جميع الجوانب بدءًا من العملاء المحتملين وصولًا إلى أنشطة ما بعد البيع وما بعدها.

على سبيل المثال، إذا كانت مؤسستك تجري تجارب متعددة في وقت واحد باستخدام منهجية A/B. فينبغي تصنيف هذه التجارب لتسهيل عملية تحديد التجارب الأكثر فاعلية من غيرها. هذه هي الطريقة المثلى لاكتساب رؤى حول قياس الأثر والتخطيط الاستراتيجي لبقية الإجراءات.

وأخيرًا يرى، سلمان شاهد من موقع “entrepreneu” أنه لتحقيق النمو، لا حدود للطموح، بل يكمن الحد في كيفية توظيف المؤسسات للذكاء الاصطناعي بالشكل الأمثل.