أعلنت هيئة الطيران المدني، اليوم الأربعاء، مؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات، استنادًا إلى عدد الشكاوى التي تقدم بها المسافرون للهيئة خلال شهر أغسطس 2025.
أيضًا أفادت الهيئة أن إجمالي الشكاوى المقدمة ضد الناقلات الجوية وصل إلى 2313 شكوى. علاوة على ذلك، تصدرت الخطوط الجوية السعودية قائمة أقل شركات الطيران تسجيلًا للشكاوى بـ37 شكوى لكل 100 ألف مسافر. مع تحقيق نسبة معالجة للشكاوى في الوقت المحدد بلغت 98%. بحسب “واس”.
تصنيف الطيران المدني لشركات الطيران والمطارات
كذلك تبعها في الترتيب طيران ناس بـ42 شكوى لكل 100 ألف مسافر وبنسبة معالجة بلغت 100%. في حين جاء طيران أديل في المركز الثالث بـ43 شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنفس نسبة معالجة الشكاوى في الوقت المحدد التي بلغت 100%.
أيضًا أشارت الهيئة إلى أن الشكاوى الأكثر تداولًا خلال أغسطس تمحورت حول مشكلات الرحلات، ثم خدمات الأمتعة، وأخيرًا التذاكر.
فيما يتعلق بالمطارات، حصل مطار الملك عبدالعزيز الدولي بجدة على لقب الأقل تسجيلًا للشكاوى بنسبة 1% لكل 100 ألف مسافر. ضمن قائمة المطارات الدولية التي يتجاوز عدد ركابها 6 ملايين مسافر سنويًا. كما بلغ عدد الشكاوى المقدمة ضده 24 شكوى، مع نسبة معالجة بلغت 96% في الوقت المحدد.
تصنيف المطارات
أما مطار الملك عبدالله بن عبدالعزيز الدولي في جازان. فقد حقق نفس النسبة في قائمة المطارات الدولية التي تقل أعداد المسافرين فيها عن 6 ملايين مسافر سنويًا. مع تسجيل حالتي شكوى فقط ونسبة معالجة بلغت 100%.
وعلى صعيد المطارات الداخلية، كان مطار الملك سعود في الباحة الأدنى من حيث عدد الشكاوى المرفوعة بواقع شكوتين بنسبة تقارب 3% لكل 100 ألف مسافر. مع نسبة معالجة مماثلة وصلت إلى 100%.
كما أوضحت هيئة الطيران المدني أن الهدف من إصدار هذا التقرير الشهري هو تقديم معلومات شفافة للمسافرين حول أداء مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات في التعامل مع شكاوى العملاء. وتمكن هذه الإحصاءات المسافرين من اختيار مقدم الخدمة الأفضل، وتساهم في تعزيز الشفافية وترسيخ مصداقية الهيئة، بالإضافة إلى تشجيع المنافسة بين مقدمي الخدمات لتحسين الجودة وتطوير الأداء.
وفي إطار دعم الهيئة لشركائها من المشغلين في قطاع المطارات، قامت بإعداد كتيب إرشادي للتعامل مع شكاوى المسافرين. وتم توزيعه على مشغلي المطارات.
كما يحتوي الكتيب على مجموعة من الضوابط واتفاقيات مستوى الخدمة الواجب الالتزام بها لمعالجة جميع أنواع الشكاوى والاستفسارات.
جهود هيئة الطيران المدني
كما عملت الهيئة على تدريب موظفي شركات الطيران الوطنية وموظفي الخدمات الأرضية الذين لهم اتصال مباشر بالمسافرين لاتباع اللائحة التنفيذية الخاصة بحماية حقوق العملاء، من خلال ورش عمل متخصصة.
ولضمان الاستجابة السريعة لشكاوى المسافرين واستفساراتهم، وفرت الهيئة قنوات تواصل متاحة على مدار الساعة تشمل مركز الاتصال الموحد (1929)، وخدمة واتساب عبر الرقم 0115253333.
إضافة إلى حسابات مواقع التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، والموقع الإلكتروني الخاص بها.
تغطي هذه القنوات مختلف الشكاوى مثل إصدار بطاقات الصعود وتعامل الموظفين والخدمات المقدمة للأشخاص ذوي الإعاقة وغير ذلك.
